الرضاء الكامل للعميل

Tuesday, November 10, 2009
Al-Masry Al-Youm Newspaper 2009/NOVEMBER /10

أكد الدكتور نادر رياض أن أي سوق ذو فكر تقدمي يضع توقعات العميل من المنتج نصب أعينه على الدوام باعتباره السقف العلوي للتوقع منه ليبنى إستراتيجيته للمدى القريب والمتوسط والبعيد ليستثمر دون تحفظ في مجال البحوث والتطوير تحقيقا لهذه الغاية. وأوضح أن الإرضاء الكامل للعميل يمثل الحد الأدنى من حقوق المستهلك من ناحية والخط الطموح من الشركات الرائدة الساعية للاستحواذ علي درجة من الريادة وهو ما يتمشي مع المستقر في الأعراف والسلوكيات التسويقية الدولية.(متاح باللغة الانجليزية – الالمانية)

أوضح المقال أنه مع تعدد شكاوي العملاء من العديد من السلع لاسيما السلع الهندسية والمعمرة فهناك مجموعة من المستندات التي يجب استيفائها لتداول تلك السلع توفرها داخل تغليفها الأصلي أهمها: فاتورة شراء موضح بها بيانات البائع والسلعة والسعر والتاريخ- شهادة فحص جودة موقعة ومختومة – شهادة ضمان للسلعة لفترة لا تقل عن سنة- كتيب بعمليات التشغيل وإرشادات بشأن الأخطار الناتجة عن الاستخدام الخاطئ ومعلومات إرشادية عن تتبع الأعطال- قائمة بقطع الغيار وقائمة بالتوكيلات ومراكز الصيانة المعتمدة. وأكد الدكتور نادر رياض أن رجال الصناعة أصحاب الفكر الصناعي التقدمي والتسويقي الراقي يرون أن تلك المستندات أمر بديهي لاسيما وان شهادات الجودة العالمية جزء أساسي منها سياسة إرضاء العميل وتتبع الشكاوي. يتم ذلك ضمن منظومة توفر آلية سلسة لاستبدال السلعة التي لا يرضى عنها العميل أو رد قيمة الشراء وهو الأمر الذي يحتاج توفير ميزانية لهذا الغرض تحقيقا لمبدأ الرضاء الكامل للعميل وهى غاية تستحق عناء التضحية بقيمة هذه الميزانية دون غضاضة أو تفضل من الصانع . ومن أمثلة ذلك ما أتت به وسائل الإعلام العالمية مؤخراً من سحب شركة فورد لأكثر من 450 ألف سيارة من الأسواق لإجراء تعديلات عليها رأتها الشركة ضرورية لتبرئة ذمة الشركة من قصور اكتشفته بعد البيع واقتضاء الثمن ولم تجد فى ذلك غضاضة تمس سمعتها إذ أن إصلاح خطأ ما وإن كان طفيفا رغم تكلفة ذلك الباهظة بمقياس المال لا يقاس بالخسارة الناجمة بمقياس السمعة والرضاء الكامل للعميل الذي قد يتحول لسلعة منافسة أخرى.