رضاء العميل ومنظومة الجودة

07/04/2019
Al-Akhbar Newspaper 2019/APRIL /07
Al-Ahram Newspaper 2010/JUNE /03

أوضح الدكتور مهندس نادر رياض فى مقاله تحت عنوان (رضاء العميل ومنظومة الجودة) أن الرضاء الكامل للعميل هو محور تطور أداء المنتج والعنصر الحاكم في نجاح أي منشأة مشيرا الى انه فى ظل عصر التقنيات الهائلة والتطور العلمي المتسارع لم يعد إنتاج سلعة ما غاية في حد ذاته فقد أصبح العميل وما يحكم مزاجه وأنماطه الشرائية وتطلعاته الشخصية المحرك الأساسي لجهود وتوجهات أية مؤسسة إنتاجية.(متاح باللغة الانجليزية- الالمانية)

أوضح المقال أن الإرضاء الكامل للعميل يمثل الحد الأدنى من حقوق المستهلك من ناحية والخط الطموح من الشركات الرائدة الساعية للاستحواذ علي درجة من الريادة وهو ما يتمشي مع المستقر في الأعراف والسلوكيات التسويقية الدولية. وأشار المقال إلى عدد من الأمثلة منها ما أتت به وسائل الإعلام العالمية مؤخراً من سحب شركة فورد لأكثر من 450 ألف سيارة من الأسواق لإجراء تعديلات ولم تجد فى ذلك غضاضة تمس سمعتها إذ أن إصلاح خطأ ما وإن كان طفيفا رغم تكلفة ذلك الباهظة بمقياس المال لا يقاس بالخسارة الناجمة بمقياس السمعة والرضاء الكامل للعميل الذي قد يتحول لسلعة منافسة أخرى ،وفي ألمانيا قام جهاز حماية المستهلك لأول مرة منذ تاريخ إنشاء السكك الحديدية التي يزيد عمرها عن 150 عاماً بتطبيق نظام يلزم هيئة السكة الحديد الألمانية العريقة والأفضل سمعة عالمياً بأن ترد للراكب جزءاً من ثمن التذكرة يتصاعد تدريجياً مع زيادة فترة التأخير عن الموعد المحدد للوصول بدءاً من 5 دقائق تأخير إلى أن ترد قيمة التذكرة بالكامل إذا وصل التأخير إلى ساعة أو أكثر .ويتم التفاوض حالياً بين جهاز حماية المستهلك الالمانى وشركة لوفتهانزا كإحدى شركات الطيران العاملة في سماء ألمانيا لإلزامها بغرامات تأخير يصل حدها الأقصى إلى 600 يورو عن التذكرة بغض النظر عن قيمتها وهو الأمر الذي يعلى من شأن وقت الراكب وقيمته ويلزم شركات الطيران بمستوى أعلى من الانضباط .